Se retrouver coincé à l’aéroport à cause d’un vol annulé ou retardé fait partie de ces situations désagréables déjà vécues par de nombreux voyageurs. Face à cette réalité, il est important de connaître vos droits en tant que passager aérien et les actions à entreprendre pour les faire valoir. En effet, si elles ne font disparaître pas le désagrément sur le moment, ces mesures peuvent améliorer significativement votre expérience voyage.
Vol annulé ou retardé : quels sont mes droits ?
Votre vol est annulé ou retardé : il est essentiel de connaître vos droits en tant que passager afin d’être en mesure d’agir en conséquence. En Europe, le règlement européen CE 261/2004 s’applique aux passagers des vols au départ ou à destination d’un aéroport de l’UE exploités par une compagnie aérienne européenne. Ce règlement s’applique également aux vols décollant ou atterrissant sur le territoire islandais, norvégien et suisse. Il impose aux compagnies aériennes de prendre soin de leurs passagers et de leur offrir un certain nombre de compensations en cas de perturbation.
En cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne doit vous proposer dans les meilleurs délais un réacheminement vers votre destination finale ou un remboursement total du prix du billet. Vous pouvez avoir droit à une indemnisation complémentaire si la compagnie vous annonce l’annulation moins de 14 jours avant votre départ (sauf circonstances exceptionnelles comme des conditions météo très défavorables). Les montants des indemnisations varient de 250 à 600 euros selon la distance du vol. Tous les passagers ont également droit à des repas et boissons, ainsi qu’à l’hébergement et les moyens de communication adaptés selon le temps d’attente.
Pour un vol retardé, si votre arrivée est retardée de plus de trois heures vous pouvez également prétendre à une compensation financière si le retard n’est pas imputable à des circonstances exceptionnelles (mauvaise météo, grève…). La compagnie aérienne doit fournir une assistance adaptée, incluant des repas et rafraîchissements, voire l’hébergement si nécessaire. Attention ! Les problèmes techniques ne sont pas considérés comme des circonstances exceptionnelles sauf si ceux-ci sont dus à un défaut de fabrication.
En cas de surbooking (trop nombreux passagers par rapport au nombre de sièges disponibles), les passagers peuvent demander un réacheminement vers leur destination ou un remboursement du prix du billet ainsi qu’une indemnisation. Le refus d’embarquement peut être justifié pour des raisons médicales, sécurité ou documents administratifs non conformes (visa manquant…). Tous les passagers vitaux bénéficient gratuitement d’une assistance dédiée ainsi que d’un embarquement prioritaire.
Les compagnies aériennes doivent communiquer les informations obligatoires toutes les 30 minutes, qu’il s’agisse de la raison du retard/annulation, de l’assistance fournie ou des indemnités possibles. Les perturbations sont classées en fonction de leur origine : imputable à la compagnie, raisons de sécurité ou cas indépendant de la compagnie. Des applications mobiles existent pour aider les passagers à connaître leurs droits. Attention, les territoires d’outre-mer sont considérés comme des états tiers et une tendance se dessine pour renforcer la protection des consommateurs.
Les solutions possibles pour les passagers lésés
Si votre vol est annulé ou retardé, la première chose à faire est de vous rapprocher de la compagnie aérienne. La plupart disposent de services dédiés aux réclamation s et pourront vous indiquer comment procéder. N’oubliez pas de conserver des traces écrites (e-mails, lettres…) de vos échanges en cas de contentieux.
Selon la distance du vol et le retard subit (calculé à l’arrivée), les passagers peuvent bénéficier d’une indemnisation s’élevant à 250 € pour les vols jusqu’à 1500 km, 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 km et jusqu’à 600 € pour les vols supérieurs à 3500 km (minima : 4 heures). En revanche, cette indemnisation n’est pas due si vous avez été informé de l’annulation du vol plus de deux semaines avant le départ ou si le retard est dû à des circonstances exceptionnelles (catastrophes naturelles, conflits armés…).
Dans certains cas, les compagnies ne respectent pas leurs obligations ou ne veulent pas vous indemniser. Si tel est le cas, vous pouvez faire appel aux organismes de médiation. En France, vous pouvez solliciter le Médiateur du Tourisme et des Voyages qui pourra se mettre en relation avec la compagnie afin de trouver une solution amiable. Ce service est gratuit dans la plupart des cas pour les passagers. Vous avez également la possibilité d’alerter la Direction générale de l’aviation civile ( DGAC ) en signalant les manquements aux obligations des transporteurs.
Enfin si aucune solution amiable n’est trouvée, vous pouvez engager des procédures judiciaires. De nombreux sites et services peuvent vous aider dans cette démarche en constituant un dossier contre votre transporteur. Ces procédures peuvent être longues et coûteuses mais donnent généralement gain de cause aux passagers.
Les documents à conserver et le modèle pour formuler votre réclamation
Pour mettre toutes les chances de votre côté, conservez bien tous les documents liés à votre voyage (billet d’avion, carte d’embarquement, échanges avec la compagnie aérienne). Notez également les détails du vol (numéro de vol, date du départ, heure de départ prévue et réelle, heure d’arrivée prévue et réelle…). Il peut aussi être utile de noter les dépenses supplémentaires subies à cause de l’incident (repas, hébergement…).
Pour formuler votre réclamation, soyez clair et concis. Racontez chronologiquement les faits en indiquant toutes les précisions possibles. Suivez ces quelques recommandations :
- Conservez bien tous les reçus liés aux dépenses occasionnées par le désagrément.
- Notez le nom du personnel de la compagnie aérienne contacté ainsi que la date des échanges.
- Si possible, recueillez les témoignages de passagers et autres personnes concernées.
- Utilisez un ton courtois mais ferme pour exprimer votre demande.
- N’oubliez pas de mentionner le règlement CE 261/2004 pour rappeler à la compagnie aérienne ses obligations légales.
Votre demande d’indemnisation devra obligatoirement être formulée par écrit dans un délai d’un an. Pensez à l’envoyer par courrier recommandé avec accusé de réception pour qu’elle soit bien reçue. Ensuite, faites preuve de patience … Si au bout d’un certain temps vous n’avez pas eu de réponse satisfaisante, vous pouvez faire appel à un médiateur ou une assistance juridique pour faire avancer le dossier.
Mieux connaître vos droits est indispensable pour éviter tout abus !
